(Nettavisen) I slutten av januar skrev Nettavisen om Foodora, som har hatt en rekke misfornøyde kunder i det siste. Saken gjorde ikke bare at vi fikk inn tips fra flere forbrukere med lignende historier, det var også tre restauranteiere som tok kontakt med oss for å fortelle om deres opplevelser.
To av dem ønsker ikke å stå frem med navn, fordi de frykter en konflikt med Foodora, og de under pandemien ifølge dem selv «er avhengig av Foodora for å overleve».
Den tredje og siste er Benjamin Mottram. Han eier den amerikanske dineren BFF Oslo på Frogner. Han er usikker på om det er lurt av ham å prate med mediene om dette, men sier at han har lyst til å fortelle om sine opplevelser og legge fakta på bordet.
Her er noe av det restaurantsjefen kunne fortelle til Nettavisen:
- Mat blir noen ganger stående på disken i en halvtime før den blir plukket opp - og du får ikke vite det
- Foodora kan utsette en bestilling så lenge de vil, selv om den er ferdig laget
- Mat har blitt stående i opptil to timer uten å bli hentet
- Foodora tar 30-35 prosent av summen du betaler for måltidet + leveringskostnaden du betaler - selv om prisen er den samme som i restauranten
- «Pink Choice» er restauranter som betaler 8000 kroner i måneden
- Mange ulike leveranser til flere kunder kan bli plassert i samme boks
Han ble ikke overrasket da han leste om Foodora-kunders ubehagelige matopplevelser:
– Det er ikke det at Foodora prøver å svindle folk, de bare suger. At de har en Google-rating på 1,8 er ikke fordi de prøver å være dårlige, de har bare ikke gode forretningsløsninger.
Han har et konkret eksempel fra sin egen restaurant. I mars i fjor bestilte noen av hans stamkunder et stort måltid via Foodora for rundt 1.500 kroner under den aller første nedstengningen.
– Da laget vi maten, og satt den på benken. Der sto den i en halvtime. Til slutt ringte de som hadde bestilt, og jeg sa at jeg ikke visste når Foodora ville være der. Da spurte de om de bare kunne komme ned og plukke opp maten.
Det sa Mottram ja til, og i tillegg lagde han bestillingen helt på nytt igjen, så maten skulle være varm. Det hele endte med at kunden plukket opp maten, og deretter kansellerte Foodora-bestillingen de hadde lagt inn.
Deretter skjedde det som fikk restauranteieren til å klø seg i hodet:
– Da tok Foodora kontakt med oss og sa at kunden var kjempeopprørt over oss, og at restauranten måtte refundere hele beløpet. Da ble jeg helt sånn: «Herlighet, jeg kjenner dem jo? Hvorfor skulle de klage på oss?». Så jeg ringte til kunden, og de sa at alt var bra, men at de hadde levert en stor klage til Foodora.
Ifølge Mottram ble kunden belastet for hele kjøpet av Foodora, men fikk et gavekort på 200 kroner fra Foodora. Ingen av pengene for bestillingen gikk til restauranten.
De som bestilte er fortsatt veldig fornøyd med BFF, og er fremdeles stamkunder på stedet, sier eieren.
– Folk vet ikke dette
På generelt grunnlag er det én ting som plager Mottram:
– Det folk ikke vet er at maten kan bli stående på restauranten i 30 minutter uten at Foodora forteller deg det.
På en vanlig dag opplever han at leveringstjenesten er sent ute 1 av 10 ganger. I ett av 25 tilfeller er de veldig sent ute.
– På travle dager, som første nyttårsdag for eksempel, er det snakk om hver eneste bestilling. Bare nå i januar har vi laget mat 3-4 ganger, de har ikke hatt noen til å hente den og den har blitt stående der i to timer, sier Mottram.
– Jeg føler meg litt slem som langer ut mot Foodora, men dette suger jo for oss også, fordi det går utover ryktet vårt.
Foodora svarer
Nettavisen har tatt kontakt med Foodora for å få svar på flere av historiene og påstandene Mottram kommer med, blant annet rundt hvor mye de tar betalt, hva de tenker om hentetiden og om hvordan Pink Choice egentlig fungerer. Leveringstjenesten svarer på alt lengre ned i saken, men ønsker først å få frem følgende:
– Generelt, så skjønner vi godt at både restauranter og kunder reagerer kraftig de gangene vi i Foodora feiler. Vi har i snitt over 10000 leveringer hver dag. Noen av dem mislykkes vi med. Det kan være på grunn av en teknisk feil, et kjede som hopper av eller menneskelig svikt. Vi er lei oss for og beklager hvert tilfelle, for vi vet at det kan ødelegge dagen til kunden som får en dårlig opplevelse. Da betyr totalprosenten vellykkede leveringer lite. Vi ser også at kunder ikke har blitt fulgt godt nok opp etter dårlige opplevelser. Det har vi tatt spesielt tak i nå, sier fungerende daglig leder, Carl Randers.
På spørsmål om episoden i mars, svarer Randers blant annet:
– Det hører med til sjeldenhetene at Foodora ikke henter et måltid vi har sagt vi skal levere. Dersom restauranten må lage mat på grunn av våre forsinkelser, så tar Foodora alltid regningen. Dette blir registrert fortløpende. Om Mottram mener det ikke skjedde i dette tilfellet for snart ett år siden, er det noe vi gjerne ser på sammen. Slik skal det selvsagt ikke være.
Åpnet restauranten på torsdag – lørdag strakk køen seg rundt hjørnet
Små marginer
Marginene for en Foodora-bestilling er fryktelig liten, forteller restauranteier Mottram til Nettavisen. Det han tror mange kunder ikke vet om er at det ikke bare er leveringsgebyret på 29-79 kroner som går til leveringstjenesten.
Foodora innkasserer også mellom 30 og 35 prosent av summen måltidet koster, selv om måltidet koster like mye å bestille og spise på restauranten som via take away-appen.
På en burgerbestilling på 500 kroner vil for eksempel mellom 150 og 175 kroner gå direkte til Foodora.
Dette bekreftes også av de anonyme kildene Nettavisen har vært i kontakt med. Wolt ligger litt lavere, på mellom 20 til 30 prosent.
Da Nettavisen sist omtalte Foodora, fortalte daglig leder Carl Randers om et system som skulle gjøre matlaging og levering så effektivt og godt som mulig:
– Når vi kobler restauranter til Foodora, finner vi sammen med dem ut hvilken tilberedningstid de trenger. Deretter beregner systemet tiden det tar for budet å reise dit, tilberedningstid og leveringstid fra restaurant til kunde. Hvis restauranten mottar mange bestillinger samtidig, endres tilberedningstiden automatisk, sa Randers den gangen.
– Utsetter så lenge de vil
For restauranteier Mottram oppleves ikke systemet som like smart. Etter at man har akseptert en bestilling fra Foodora kommer det opp en melding om at maten skal være klar innen 19 minutter - altså den tiden det tar for den amerikanske dineren å tilberede de fleste måltid de serverer.
– Men de kan utsette de 19 minuttene så lenge de vil. Så i starten står det 19 minutter - da lager du maten og gjør alt klart. Og så når maten er ferdig så står det 25 minutter. Og deretter 30, og deretter 35, sier Mottram.
Han understreker samtidig at det først og fremst er på travle dager at dette kan skje. I Wolt sitt tilfelle er det helt annerledes:
– Da velger vi et tidspunkt for når maten kan plukkes opp når vi aksepterer bestillingen. Så lager vi maten til det tidspunktet, og da dukker det opp et bud på tiden.
På spørsmål om hvorfor Foodora har valgt en løsning der det er de som bestemmer (og eventuelt utsetter) fristen for overlevering til budene, svarer Randers:
– Dette er et valg av teknisk løsning. Vi regner automatisk på dette daglig for å kunne gi kundene den beste tidsestimeringen for levering før bestillingen. Vi blir enige med restaurantene på forhånd, og det gjør at vi kan være mer nøyaktige enn våre konkurrenter. I Foodora har vår løsning på et tidspunkt blitt vurdert som den mest hensiktsmessige for alle parter, hos Wolt har de vurdert det annerledes.
Derfor er leveransene tidkrevende
Han svarer følgende om hvordan Mottram har opplevd leveringstjenesten, blant annet opplevelsen fra mars:
– Vi har hatt mange leveranser som ikke var gode nok det siste året. I mars stengte Norge ned og vi opplevde en voldsom vekst, i både bestillinger og restauranter som ønsket å levere gjennom oss. Samtidig gjorde strengt smittevern i hvert trinn av leveransene mer komplisert og tidkrevende.
– Vi har vært opptatt av å gjøre vårt beste for alle og ikke for eksempel begrenset antall restauranter eller bestillinger. Det er ingen unnskyldning, men situasjonen i Norge har bidratt til at vi ikke alltid har holdt nivået vi forventer av oss selv. Vi forbedrer oss løpende og håper og tror det merkes for både kunder og restauranter, sier fungerende daglig leder, Carl Randers.
– Hvor fornøyd er dere med at maten noen ganger blir stående i 30 minutter før et bud er på plass?
– Det er helt uholdbart. Hverken kunder og restauranter skal oppleve det. Det kan skje feil, men da skal vi følge opp og rette det. Vi beklager til dem som har hatt dårlige opplevelser. Dette tar vi tak og jobber løpende med å forbedre, sier Foodora-sjefen.
Naboene kjemper for å beholde bydelsrestauranten: – Rørende
– Som å vente på en buss
Mens Nettavisen er på restauranten, på det som ifølge eieren er en veldig rolig torsdag ettermiddag, tikker det inn en Foodora-bestilling.
16.42 er maten klar på benken. På Foodoras bestillingsmaskin, som ligger i restauranten, står det at budet er på plass innen tre minutter. Maskinen teller ned til null minutter, før den hopper opp igjen til to. Klokken 16.47 er budet på plass.
– Tenk deg at du venter på en buss, og hver eneste dag så ser du på tavlen at «Ah, den kommer tidsnok», men så bare hopper den opp og ned hele tiden.
Akkurat dette tilfellet, der budet var et par minutter for sen, omtaler Mottram som «presist», og noe som er vanlig på rolige dager. Langt verre er det på travlere dager, mener han. Han forteller om at han på hver eneste utbetaling får trekk for både det ene og det andre. Nøyaktig hva er ikke alltid like enkelt å få oversikt over:
– Problemet er at bøtene vi får fra Foodora samles på fakturaen over det vi får utbetalt to ganger i måneden. Det er aldri noen kommunikasjon på når eller nøyaktig hvorfor de tar penger fra deg. Det er som hvis du skulle jobbet for et firma, og hver gang det skjer en feil så bøtelegger de deg, og du finner først ut av det når du mottar lønnslippen. Da er det gjemt vekk på en side langt bak, at man er trukket for det og det. Hvis du blir bøtelagt for å være for sent ute med en bestilling så vil de ikke engang si når det var.
– Ikke noe ondsinnet bak
Mottram opplever at Foodora har ønsket å forbedre seg det siste året, sannsynligvis på grunn av økt konkurranse fra Wolt, som han sier oppfattes som bedre av alle restauranteiere han har pratet med.
– Når det bare var Foodora på markedet så gjorde de som de ville. Jeg tror ikke det ligger noe ondsinnet bak det, de bare jobber ikke for kunden eller restauranten. De gjør det som oppleves som enklest for dem.
Pink Choice
Han kommer også med en avsløring rundt Pink Choice-merkingen på Foodoras sider. Dette er restauranter som havner høyt på bestillingslistene i appen, med en rosa merkelapp der det står «Pink Choice»:
– De gir uttrykk for at dette er restauranter de har plukket ut. Egentlig er det bare de restaurantene som betaler 8000 kroner i måneden for å havne høyt på listene. Hos Wolt er det som regel de høyest rangerte restaurantene som havner i toppen.
Også dette har Nettavisen tatt opp med Foodora:
– Er Pink Choice restauranter dere anbefaler, eller er det kun de som betaler et beløp i måneden?
– Akkurat nå er det en blanding av begge deler. Vi vurderer løpende de beste måtene å gi kundene informasjon og erfaringer om restauranter, både i Pink Choice og ellers i appen, svarer Randers.
Øker omsetningen
På Foodoras nettsider kan restauranter og butikker søke om et samarbeid med dem. «Interessert? Bli partner og øk omsetningen din!», lover siden.
– Jada, man øker omsetningen, men de tar nesten hele marginen. Som restaurant kan du ikke overleve hvis du bare har take away og Foodora, sier Mottram, og legger til at den lave marginen med slike bestillinger ikke hadde vært noe problem hvis servicen var bra, fordi det i utgangspunktet er god reklame at folk får smake på maten de lager.
– Hadde Foodora vært billig, så hadde det vært ok. Du får det du betaler for, men de er ikke billige.
Forbedringspotensial
Han er heller ikke overrasket over Victoria Syslaks opplevelse i den forrige saken Nettavisen skrev, der sauslokket var falt av og hele måltidet var innsauset da det ble levert:
– Leveringen kan skje ved at de putter fire poser i samme boks, og kjører fra kunde til kunde, sier Mottram.
Nettavisen har spurt Foodora om de er enige i den samlede tilbakemeldingen fra Mottram om at de har et forbedringspotensiale:
– Vi har absolutt et stort forbedringspotensial. Foodora startet i 2015 og har siden det vokst til alle de største byene i Norge, fra Kristiansand til Tromsø. Det siste året har det vært en enorm vekst i både bestilling og restauranter, og vi har hatt en viktig samfunnsoppgave. Vi jobber løpende med å fjerne voksesmerter og bli bedre på alle områder, og det håper vi både kunder og restauranter opplever.